“Da dove arrivano le norme e i sistemi di gestione qualità: sistemi produttivi antichi e contemporanei.”
Chi non ha mai sentito parlare di norme ISO 9001, qualità ed organizzazione aziendale, non potrà che trarre giovamento dalla lettura di questa introduzione, utile a comprendere da dove arriva e come si è evoluta la cultura dei sistemi di gestione qualità nel mondo e in Italia.
Le origini
Chi è nato insieme ai sistemi di gestione aziendali e alle norme ISO 9001 e da sempre si è occupato di organizzazione di impresa sa perfettamente tutta la storia della cosiddetta “Qualità”, ma probabilmente l’ha dimenticata: i sistemi di qualità sono troppo spesso diventati nel tempo una commodity, sono funzionali al certificato ad esso collegati, che di solito serve solo per partecipare a gare di appalto o a concorrere nella fornitura di prodotti e servizi verso alcuni Clienti.
Nulla di tutto ciò. I sistemi di gestione per la Qualità sono tutta altra cosa e ci piace ricordare da dove sono nati e come sono evoluti nel tempo sia a chi si avvicina per la prima volta, sia per chi invece è o dovrebbe essere già navigato su questo tema.
Ripercorriamo brevemente insieme la storia dei sistemi di gestione qualità, dagli albori ai giorni nostri.
ll concetto di “qualità” non è nato negli ultimi anni, ma ha accompagnato l’evoluzione dell’uomo, soprattutto dal momento in cui ha iniziato ad organizzare il lavoro, in modo via via sempre più scientifico, dall’età antica, passando per il medioevo, fino ad arrivare ai giorni nostri.
Così, come è evoluto l’uomo e il lavoro, allo stesso modo è mutato con il passare del tempo anche il sistema produttivo ed i controlli che questo ha richiesto in base alle diverse ere della storia umana.
Il lavoro artigianale e la nascita del concetto di qualità
La qualità appare per la prima volta con l’approccio al lavoro di tipo artigianale, in epoca antica in cui l’esecutore è, contemporaneamente, progettista, produttore e controllore del proprio operato.
Ci viene tramandato che già dall’età antica esistevano codici scritti che normavano standard precisi di buone prassi nel lavoro, ad esempio nel settore delle costruzioni: infatti ad esempio già nel codice di Hammurabi, che regnò dal 1792 al 1750 a.C., si descriveva come dovessero essere costruite le case e si prescriveva che un architetto che avesse progettato male una casa, semmai avesse causato danni alle persone che vi abitavano, doveva essere perseguito tramite la legge del taglione!
La stessa Bibbia ricorda alcune norme stringenti di costruzione e sicurezza degli edifici…Nel libro del Deuteronomio al Passo 22-8 leggiamo testualmente: “Quando costruirai una casa nuova, farai un parapetto intorno alla tua terrazza, per non attirare sulla tua casa la vendetta del sangue, qualora uno cada di là”.
Sicuramente le più antiche “norme di qualità”, risalgono almeno 1450 a.C. quando nasce la geometria applicata ai casi di vita quotidiani nell’antico Egitto.
Sappiamo che le prime linee che si presentano all’immaginazione dell’uomo sono la retta e il cerchio e grazie ad esse nasce la geometria (che letteralmente significa “misura della terra”) ed i primi “geometri” dell’antica sappiamo con certezza essere gli antichi egizi. Sono i greci che danno loro il nome di arpedonapti,che significa “ annodatori di corde”.
I primi geometri egizi tirando delle funi tracciavano sul terreno rette e cerchi, un’operazione di cui resta una traccia in molte lingue moderne, pensiamo all’espressione che utilizziamo ancora oggi “tirare una retta”. Grazie a questa tecnica gli egiziano dividevano proprietà e terreni ai contadini, stabilivano la perpendicolarità di un blocco di pietra, tracciavano le fondamenta di un dato edificio…insomma un controllo di Qualità in process ante litteram!
Il Medioevo
Soltanto nel Medioevo, soprattutto grazie all’avvento delle Corporazioni, vennero descritte per la prima volta le regole che stavano alla base di determinate attività lavorative.
In quell’epoca si garantì la ripetibilità delle fornitura (pilastro ancora oggi nell’ambito della qualità) e la continuità di un determinato mestiere, anche dopo la morte del “mastro”, perché la trasmissione della conoscenza avvenne per la prima volta per iscritto e fu normata in modo specifico dalle “associazioni di categoria” dell’epoca.
E’ già del medioevo sicuramente la nascita del “marchio di fabbrica”, anche se è improprio dire così, ma la firma dell’artista o dell’artigiano sul manufatto che progettava e costruiva per il proprio committente, aveva esattamente la funzione di rendere identificabile in modo univoco il proprio lavoro, forse anche per ragioni di marketing, oltre che di responsabilità connessa al rispetto dei requisiti forniti dal cliente.
La prima Rivoluzione Industriale
Naturalmente le cose si avviano verso una forte accelerazione grazie alla prima rivoluzione industriale, che ebbe inizio in Gran Bretagna verso la fine del 1700 d.C., diffondendosi poi anche altrove in Europa e non solo, e che portò decisamente ad un più alto livello di standardizzazione di processo e di prodotto.
In questo periodo si ebbe il passaggio da una produzione artigianale, basata su manodopera fortemente specializzata e costosa, ad una produzione di massa, questa invece standardizzata al massimo, basata su manodopera poco specializzata, sicuramente meno costosa.
I volumi dei beni materiali prodotti aumentarono enormemente grazie all’utilizzo dell’energia ricavata dal carbone, all’introduzione di nuovi macchinari (il telaio primo fra tutti), alla possibilità di trasportare le merci sulle neo nate vie ferrate su cui correvano treni veloci (per l’epoca sicuramente!) e alla suddivisione del lavoro in modo piuttosto scientifico.
In questo tipo di produzione, i risultati dipendevano sempre meno dalle capacità dei singoli lavoratori, come abbiamo detto sempre meno specializzati e sempre di più dalla progettazione del prodotto che si intendeva ottenere e dalla standardizzazione dei processi di lavoro.
La seconda Rivoluzione Industriale
Il secolo successivo vide una nuova Rivoluzione Industriale, la seconda, che inizia per convenzione dal 1890 che portò la grande innovazione dell’utilizzo di energia elettrica e dei motori mossi da questa nuova fonte, che consentì la costruzione di macchinari funzionali ad una maggiore produttività. L’industria nata praticamente appena un secolo prima, subì già un enorme trasformazione, che sfociò in una suddivisione del lavoro sempre più spinta, portata agli estremi in seguito dall’introduzione della catena di montaggio di tipo fordista all’inizio del ‘900.
La qualità nel senso tradizionale del termine inizia a fare capolino infatti proprio negli anni ’20 dello scorso secolo, favorita dalla nascita delle prime grandi aziende con modelli organizzativi molto complessi e le cui linee di produzione erano gestite sul modello introdotto da Henry Ford.
La produzione doveva essere per grandi quantitativi e ciò poteva statisticamente dare delle problematiche di conformità del prodotto. Scopo del controllo qualità di allora era quello di garantire proprio la conformità del prodotto, verificando alcuni punti della produzione attraverso l’esame dei difetti, con l’obiettivo di separare i prodotti conformi da quelli non conformi, e cercare di limitare il numero di questi ultimi per evitare costi aggiuntivi.
Dopo le due Guerre Mondiali il modello fordista inizia a scricchiolare e si fa avanti un nuovo modello organizzativo, che in tema di Qualità detterà legge in tutto il mondo e consentirà ad una nazione asiatica, il Giappone, sfinita dall’ultima guerra e distrutta da bombardamenti atomici, di essere protagonista industriale della seconda metà del ‘900 ed oltre.
Non solo qualità riduzione dei tempi e dei costi per la leadership industriale: i nostri padri
Alla fine della seconda guerra mondiale, si iniziò a parlare di qualità in maniera sistematica grazie al Giappone che dovette trovare uno strumento che gli permettesse di riprendersi dalla profonda crisi economica nella quale si stava dibattendo dopo la durissima sconfitta subita alla fine del secondo conflitto mondiale.
Una nazione senza risorse e materie prime, non poteva che dirigere i propri sforzi verso l’industria di trasformazione e cercare di guadagnare una leadership in questo ambito. (Ci ricorda un caso a noi molto ma molto vicino… non credete?)
La qualità e il successo industriale a questa connesso, per i giapponesi divenne uno strumento di rivalsa davanti al mondo occidentale. Non si trattava, però, della qualità di prodotti ottenuta secondo i canoni della cultura industriale del tempo ma di una qualità dei processi e della produzione in grado di generare prodotti migliori a costi inferiori.
A partire dagli anni ’50 dello scorso secolo inizia a farsi strada il “modello giapponese”, antitetico rispetto al modello occidentale, che aveva i suoi limiti nella divisione del lavoro e nell’incapacità di soddisfare la variabilità della domanda.
Secondo i giapponesi il rispetto delle specifiche di produzione non era più sufficiente, occorreva pensare anche a specifiche organizzative. Iniziò a farsi strada l’idea che le aziende ben strutturate, che attuavano strategie corrette e che applicavano procedure e istruzioni operative, fossero in grado di offrire ai propri clienti un’adeguata soddisfazione delle aspettative e dei requisiti.
Nel 1945, A. V. Feigenbaum pubblica un articolo in cui descrive la sua esperienza presso la General Electric e l’applicazione del Total Quality Control. L’anno dopo venne fondata negli USA la American Society for Quality Control che, in seguito, diventerà la American Society for Quality.
Deming e il contributo allo sviluppo dei sistemi di gestione qualità
Nel 1947 Deming, un nome molto noto per chi si occupa di “Qualità”, fu chiamato dal Supreme Command for the Allied Powers (SCAP) per aiutare la preparazione del censimento del 1951 in Giappone.
Fu così che Deming iniziò a collaborare con i docenti giapponesi di statistica, entrando in contatto con la cultura giapponese.
Nel 1950 Deming, su invito della JUSE, tornò in Giappone per condurre un seminario di 30 giorni dedicato ai manager delle aziende giapponesi. Sembra che Deming fu talmente felice di collaborare nella trasmissione dei concetti di qualità a queste persone che non chiese alcuna retribuzione.
Senza dati sei solo un’altra persona con una opinione – William Edwards Deming
La risposta dei partecipanti ai
percorsi formativi di Deming in Giappone fu del tutto inaspettata, era infatti
spesso necessario persino allontanare i partecipanti dall’aula, perché davvero
troppi per entrarci tutti.
Deming non riusciva a spiegarsi tanto successo dato che, disse, “…non feci
molto di più che spiegare cosa deve fare il management…”.
Deming volle replicare in America lo stesso ciclo di seminari ma da quello che risulta durante questi corsi le persone che appartenevano al top management delle aziende statunitensi non partecipavano. Alcuni andarono per un solo pomeriggio. Non si possono di certo imparare concetti come questi in un solo pomeriggio. Così, dice Deming “il controllo della qualità scomparve dalla cultura americana..”
La prima norma americana sulla qualità
Nel 1959 il Dipartimento della Difesa americano emise la prima norma dedicata alla qualità, lo standard militare MIL-Q-9858A “Quality program requirements”, primo esempio di normativa che richiedeva un modello organizzativo attinente all’Assicurazione Qualità. Lo standard venne adottato dalla NATO tramite lo sviluppo delle Allied Quality Assurance Publications (AQAP).
Queste norme introducono il principio della prevenzione dei difetti in contrapposizione alla loro individuazione e fissano le basi per discutere per la prima volta di “Sistemi Qualità”. Insomma le prime norme di qualità sono nate in ambito militare. Da quel momento ci sarà una produzione continua di norme e specifiche per la qualità e il controllo dei processi.
Nel 1960 venne varata in Giappone la prima campagna nazionale della qualità e si scelse il mese di novembre come mese della qualità. In quel periodo Deming venne insignito con il Secondo Ordine del Sacro Tesoro. Fu il primo americano a ricevere una tale onorificenza e da qui in poi cominciarono a nascere nelle fabbriche giapponesi i primi “circoli della qualità”.
Nel frattempo ad inizio degli anni ’70 negli Usa venne promulgata una norma di riferimento per la sicurezza degli impianti nucleari (“Appendix B to Part 50—Quality Assurance Criteria for Nuclear Power Plants”) dove vennero elencati i 18 criteri di riferimento obbligatori per questo settore.
In questi anni, sulla scia di quei principi e seguendo l’obiettivo della standardizzazione, si svilupparono diversi altri standard in tutto il mondo. Tra le tante ricordiamo le norme ANSI americane, le DIN tedesche, le UNI italiane, ecc.
Kouru Ishikawa e il celebre diagramma a “spina di pesce” o “causa – effetto”
La nuova cultura sui sistemi di gestione qualità
Negli anni ‘70 Ishikawa favorì lo sviluppo di una nuova cultura che si basò su:
– il sostegno del governo, determinante per consentire lo sviluppo di questo tipo di cultura
– la promozione effettuata da diverse associazioni (Premio Deming ed altre)
– il grande sviluppo dell’attività di normazione e standardizzazione avviato in tutto il mondo industrializzato
Il Giappone riuscì, puntando sulla qualità dei prodotti e sulla responsabilizzazione dei propri lavoratori, a soppiantare l’egemonia americana, dimostrando che produrre il più possibile senza porre l’accento sugli standard qualitativi e sui sistemi di gestione qualità, non pagava più. Sono di questi anni le prime evoluzioni dei Sistemi Qualità che possiamo riassumere nei concetti di controllo qualità totale rivolto a tutte le funzioni aziendali e di produzione a zero difetti.
Il successo giapponese
L’esempio più eclatante del successo Giapponese è la lunga rincorsa della Toyota a General Motors (il più grande costruttore da sempre di automobili), conclusa nel biennio 2007-2008 con il sorpasso della casa Giapponese, divenuta leader mondiale, anche grazie all’applicazione della metodologia della Qualità Totale.
Anche in questo caso il Giappone fece di necessità virtù e per permettere la produzione anche in un periodo di crisi come quello che fece capo alla crisi petrolifera del 1973, iniziò ad applicare il concetto del just in time e della qualità totale, altrimenti avrebbe inesorabilmente visto affondare il proprio apparato produttivo industriale, non avendo, come già detto, alcuna materia prima nel proprio territorio nazionale.
Inoltre, a differenza delle industrie occidentali, i lavoratori non si specializzarono più in poche mansioni elementari ma ebbero più mansioni e una capacità di controllo sul processo produttivo.
In quegli anni iniziò anche a svilupparsi il concetto di “soddisfazione del cliente” e di ascolto della “voice of customers” e si cercò così di venire incontro alle esigenze dei clienti più che di convincerli a comprare un certo prodotto, abbandonando la concezione di produzione standard. La spinta all’innovazione proveniva dalla base. Le scorte di magazzino vennero abolite e venne introdotta la flessibilità dei processi produttivi: nasce il Lean Thinking, un successo industriale senza precedenti.
La strada occidentale
Intanto mentre il Giappone premeva sull’acceleratore e l’industria occidentale, specie americana, perdeva colpi, qualcuno iniziava a indagare i motivi del successo Giapponese e cercava di trovare una strada “occidentale” al Lean Manufacturing nipponico.
Con un ritardo di circa un decennio rispetto ai giapponesi, le prime aziende occidentali, soprattutto quelle americane, iniziarono a rendersi conto dell’importanza dello sviluppo dei sistemi di gestione qualità per il successo di un’organizzazione.
Nel 1980 una produttrice televisiva, Clare Crawford-Mason, scoprì Deming ( che in America non aveva avuto molto successo come ricorderete) e lo fece conoscere al grande pubblico trasmettendo in tv un documentario da titolo “If Japan can…why can’t we?” (“Se il Giappone può…perché noi non possiamo?”).
La reazione degli Stati Uniti, in posizione precaria rispetto al colosso giapponese, fu immediata. Deming iniziò a lavorare come non aveva mai fatto prima e società come Ford Motor Company e General Motors chiesero la sua collaborazione.
Per la prima volta la qualità non venne vista come un mezzo per risolvere problemi ma come un’opportunità di business anche in Occidente.
Bill Smiths e il metodo Six Sigma
Dagli anni Ottanta a oggi
Negli anni ’80 che vennero emesse a cura dell’ISO le prime norme di riferimento finalizzate alla qualità. Nel 1987, infatti, l’International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000.
Nel ’94 lo standard ISO 9000 venne rivisto e vennero emesse le norme UNI EN ISO 9001:1994, UNI EN ISO 9002:1994, UNI EN ISO 9003:1994 che puntavano l’attenzione sulla garanzia della qualità del prodotto, sulla descrizione dei requisiti che un Sistema Qualità deve avere per raggiungere la qualità e sulla soddisfazione del cliente attraverso la conformità ai requisiti. Il concetto di Assicurazione Qualità venne così formalizzato per la prima volta.
Nel 1997 l’ISO decise di raccogliere, a livello mondiale, le impressioni e le esigenze di moltissime aziende per evidenziare i punti di debolezza delle norme e dei sistemi di gestione qualità esistenti.
I punti emersi furono, essenzialmente: la poca adattabilità delle norme ai diversi settori di business e alle diverse dimensioni delle organizzazioni, una famiglia di norme troppo estesa (si parlava di circa una ventina di documenti), una terminologia utilizzata nelle norme che non era chiara, la mancanza dei concetti di autovalutazione e di miglioramento continuo, i settori della vita aziendale che non erano coinvolti tutti in egual misura nel processo di certificazione e, infine, un concetto di processo inteso unicamente come processo produttivo.
A seguito di questa indagine, nel 2000 gli standard ISO 9000 vennero rivisti.
Qualità e soddisfazione del cliente
Con l’emissione della serie UNI EN ISO 9000:2000, nacque la correlazione del concetto di qualità certificata con quello di qualità percepita e della soddisfazione del cliente. Per la prima volta vennero introdotti i concetti di processo, sistema, interazione di processi e sistemi di gestione qualità.
Nel 2008 il mondo è radicalmente cambiato rispetto al 2000 e i sistemi di gestione qualità devono aggiornarsi: la versione 2008 rappresenta un “non troppo coraggioso” tentativo del comitato ISO di percorrere la strada dell’efficienza aziendale rispetto ai nuovi paradigmi industriali…ma non sarà sufficiente
Nel 2015 prende vita la nuova versione della norma basata sul Risk Based Thinking e sulla snellezza totale, riscoprendo ampiamente concetti come Lean Manufacturing e Six Sigma, che il Giappone aveva attuato già 40 anni prima.
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