La norma ISO 9001 sta per arrivare alla sua ennesima revisione (dovrebbe a breve venir pubblicata quella del 2015) ma da molte aziende ancora non è ben conosciuta, molto spesso, nella nostra esperienza di consulenti, ci siamo trovati a lavorare in aziende dove il concetto di “qualità“,che sembra sia stato introdotto proprio da questo standard, sia piuttosto abusato, ma non sempre eccellentemente applicato.
Un dato farà di sicuro riflettere molti: l’Italia è uno tra i Paesi a livello mondiale con il più alto numero di aziende certificate ISO 9001, il secondo dopo la Cina; seguita da Russia, Spagna e Germania. (Dato fornito da Accredia riferito all’anno 2011 disponibile su questo link http://www.accredia.it/news_detail.jsp?ID_NEWS=724&areaNews=>emplate=news.jsp)
In questo articolo vogliamo riproporre quello che secondo noi e una vasta bibliografia in materia ritiene sia un sistema di gestione per la qualità e spiegare perché può essere utile adottarlo e una volta rodato per bene, anche certificarlo secondo la norma ISO 9001.
Cos’è la Qualità?
Esistono molteplici definizioni della parola “Qualità” in ambito aziendale, ma ormai la più accreditata sembra essere la seguente:
La Qualità è l’insieme delle caratteristiche del prodotto/servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite del Cliente
Perché si fa Qualità?
L’unico motivo, checché se ne dica, e nonostante le motivazioni più scontate che di solito sentiamo (“per fornire un prodotto migliore”, “per soddisfare il Cliente”, “per avere una migliore immagine”, etc.) è questo:
REALIZZARE UTILI o UTILITA’ (se l’azienda in questione è no-profit)
Definizione “semplificata” di Qualità
Per riassumere e semplificare ecco come poter più facilmente memorizzare la definizione ormai largamente accreditata di “Qualità” nell’ambito della norma ISO 9001:
E’ l’insieme di caratteristiche di un prodotto/servizio che soddisfano il Cliente”
Tutto dal Cliente e per il Cliente
La norma ISO 9001 nella sua edizione del 2000 per la prima volta incentra tutto sul Cliente e sulla sua soddisfazione
- La fortuna (e quindi anche la vita o la morte) di un’azienda dipende dai propri Clienti e dal loro livello di soddisfazione
- Questo concetto è estensibile anche ai Clienti interni (dipendenti e collaboratori) affinché abbiano la giusta tensione emotiva per aiutare l’azienda a crescere
Definizione “Avanzata” di Qualità
Oltre alla definizione semplificata vista poco fa sulla “Qualità”, ne esiste una ulteriore e più completa che ne spiega anche meglio lo spirito e l’effettivo significato che vuole esprimere nella norma ISO 9001
“Qualità significa non solo soddisfare il Cliente, ma accrescerne la soddisfazione”
Gli 8 Principi della Qualità
La serie di norme ISO 9000 consigliano di rispettare questi 8 principi della Qualità:
Orientamento al Cliente
- La prima cosa che la gestione aziendale orientata alla Qualità richiede è tutto dal Cliente e per il Cliente
Non bisogna mai dimenticare che l’attenzione dell’azienda deve essere focalizzata verso il Cliente, poiché questo è il suo unico scopo ed egli rappresenta la sua fonte di guadagno e il motivo per cui nasce e cresce.
2. Leadership (capacità di guida)
La Leadership è una componente fondamentale quando si vuole iniziare ad approcciare ai principi della Qualità
Leadership qui va intesa nel suo senso più genuino ovvero come capacità di guida da parte di chi normalmente ricopre ruoli dirigenziali all’interno dell’azienda
Va ricordato che ogni buon Sistema di Gestione per la Qualità parte dalla Direzione Generale che deve dettare linee guida di sviluppo dell’azienda e deve essere la prima a credere che un Sistema di Gestione orientato alla Qualità sia un vantaggio indiscutibile per l’azienda e che pertanto va ben pianificato e poi applicato alla lettera
3. Coinvolgimento del personale
Il coinvolgimento del personale è figlio diretto della Leadership
Sta a chi ricopre il ruolo di Leader fare in modo che il personale sia informato, formato e coinvolto affinché collabori nella corretta progettazione ed implementazione di un buon Sistema di Gestione per la Qualità adottando i metodi che riterrà più opportuni per conseguire questo risultato
4. Approccio per processi
L’approccio per processi è uno dei requisiti iniziali della norma ISO 9001
